Sizning faoliyatingizda nima bo’lishi mumkin bo’lgan eng yomon narsa? Uning qo’rquvni uyg’otuvchi fazilatlarini bir chetga surib qo’ygan holda, bu markaziy savol ko’plab inqirozli aloqa strategiyalarini chuqur ta’sirga olib keladi. Kristal shar o’rniga halokatga uchragan va shisha ostiga «Inqiroz yuz berganda tanaffus» deb yozilgan rejalarni qo’yish – bu har qanday bahodagi kompaniyalar ofat sodir bo’lganda o’z yo’nalishini saqlab qolishdir. Ammo o’t o’chiruvchilar o’z vazifalarini ozgina o’zgartirishlar bilan boshqaradigan joyda, inqirozli aloqalar yong’inni bostirish uchun nozik yondashuv, ehtiyotkorlik bilan hikoya qilish va o’lchovli etkazib berishni talab qiladi.
Inqiroz paydo bo’lganda uni aniqlash va o’z vaqtida aloqa qilish orqali uning oqibatlarini bartaraf etish faol va reaktiv pozitsiyani talab qiladi. Biroq, har bir chaqqon fikr va harakatning asosi bo’lib, har bir inqiroz aloqachisi o’z tashkilotini tinchroq suvga olib borishga yordam berishi kerak bo’lgan muhim ko’nikmalardir. Reytinglar, reytinglar va ijtimoiy media xabarlari ko’rinishidagi yangiliklar va mijozlar sharhlari muhitida tez va to’liq javob berish bosimi hech qachon bo’lmagan.
Inqiroz bilan bog’liq aloqalarning og’irligini nuqtai nazarga solish uchun bu inqiroz namoyon bo’lishining ko’plab usullarini va uni to’g’ri yo’lga qo’yish uchun nima qilish kerakligini ko’rib chiqishga yordam beradi. Bu erda hech qanday to’sqinliksiz, agar halokatli bo’lsa, tasavvurga ega bo’lish foydali bo’lishi mumkin. Hatto jiddiy harbiylarning ham rejalari borbegonavazombi bosqinlari. Agar miya bo’ronida yomon g’oyalar bo’lmasa, demak, inqirozga tayyor bo’lgan kommunikator uchun juda yirtqich vaziyat bo’lmaydi.Hatto eng qiyin vaziyatlarni ham to’g’ri o’ylash va oldindan o’ylash orqali hal qilish mumkin. Mumkin bo’lgan voqealar ko’lami va ta’sirini taxmin qilish orqali inqirozli aloqa rejalari suhbatni qayta tiklash uchun muhim asos yaratishi mumkin.
Inqiroz kommunikatsiyalarini kafolatlaydigan hodisalar turlari
Asosan, inqirozli aloqalar nazoratdan chiqib ketayotgan hikoyani qayta tiklashga qaratilgan. Ko’pincha, bu sizning kompaniyangizni salbiy nuqtai nazardan ko’rsatadigan matbuotda paydo bo’lgan yoki jamoatchilikka ma’lum bo’lgan narsalarni markazlashtiradi. Hodisa o’z-o’zidan sodir bo’ladimi yoki tashqi kuchlar mahsuli bo’ladimi, har bir misol yuzni saqlab qolish va zarar ehtimolini cheklash uchun javob talab qiladi. Buni yodda tutgan holda, inqirozli aloqalarni talab qiladigan ettita vaziyat haqida taxmin qiling va siz va sizning jamoangiz ushbu lahzani kutib olish uchun zarur bo’lgan narsaga egami yoki yo’qligini tasavvur qilishga harakat qiling.
Ma’lumotlarning buzilishi
Bir paytlar davlat sirlari va birinchi to’lqinli texnologiya kompaniyalariga berilgan narsa har bir kompaniya suzadigan suvga aylandi. Qaysidir darajada, agar sizning mijozlaringiz bo’lsa, sizda mijozlar ma’lumotlari mavjud. Va bu sizning kompaniyangizni ma’lumotlar buzilishiga qarshi himoyasiz qiladi. O’ylab ko’ring2017 Equifax ma’lumotlarining buzilishi. YokiYahoo!2013 va 2016 yillar oralig’ida. Bular milliardlab maxfiy ma’lumotlarni buzgan monumental xakerlar edi. Ma’lumotlar buzilishi ortida nima bo’lishidan qat’i nazar, muammoni hal qilish va mijozlar ishonchini imkon qadar tezroq tiklashga harakat qilish muhimdir.
Inqiroz aloqasi rejasini, agar ma’lumotlar buzilishi sodir bo’lsa, tortib olish uchun o’ylab ko’ring. Parashyutga o’xshab, yaxshi tuzilgan protokol yumshoq qo’nishni ta’minlash uchun mijozlarning g’azabi va ommaviy axborot vositalari so’rovlaridan qochishga yordam beradi. Mijozlar o’lchovli yo’l-yo’riq izlayotgan bir paytda, hamdardlikni unutmaslik kerak. Ammo ehtiyotkorlik bilan harakat qiling: bo’sh joyni to’ldirish, bir o’lchamdagi barcha javoblar sezgir bo’lmasligi mumkin. Aksincha, vaziyatning rivojlanishi bilan barcha faktlarni to’plash va mijozlar ehtiyojlarini baholash uchun tezkor qaror qabul qilish uchun protokollar to’plamini ko’rib chiqing. Haqiqiy g’azabga qaramay, ba’zi mijozlar his qilishlari mumkin, xushmuomalalik bilan sizning kompaniyangiz ham qurbon ekanligini ta’kidlaydi.
Bu erda kompaniya qadriyatlari va maxfiylik majburiyatlarini tasdiqlovchi jozibali, empatik hikoyani aytib berish foydali eslatma bo’lib xizmat qilishi mumkin. Mijozlarning tajribasini markazlashtirib, siz samimiy va halol harakatlar evaziga biroz hamdardlik qozonishingiz mumkin. Shu maqsadda o’ylangan inqiroz aloqasi va o’lchovli etkazib berish ishonchni tiklash va ma’lumotlar buzilishidan keyingi muhitda yangi yo’lni belgilash uchun birinchi qadamdir.
Ijroiya janjali
O’g’irlash. Firibgarlik. #Men ham. C-suite a’zosi qonuniy issiq suvda qolishi mumkin bo’lgan sabablar bor. Yoki bundan ham yomoni. Bunday paytlarda vaziyatning og’irligi sizning xabaringizning ohangini belgilashi mumkin. Yaxshiyamki, ko’plab kutilmagan vaziyatlarni tayyorlash, tartibsizlikni tozalash vazifasi yuklangan kishiga yordam berishi mumkin. Javobni soddalashtirish va har qanday so’nggi daqiqada janjallarga yo’l qo’ymaslik uchun rahbarlik lavozimidagi kimdir kompaniyangizning obro’siga ta’sir qilishi mumkin bo’lgan ko’plab usullarni ko’rib chiqing va shunga muvofiq rejalashtirish.
Buyruqlar zanjiri turli stsenariylarda qanday sinishi mumkinligini baholang va mantiyani kim egallashini aniqlang. Nasib qilsa, uyni ozoda saqlash va huquqbuzarlik aniqlanganda darhol tegishli organlarni ogohlantirish hikoyani boshidanoq nazorat qilishga yordam beradi. Bu erda, oldindan rejalashtirish va inqirozli aloqalar bo’yicha tegishli ko’nikmalarni mustahkamlash, issiqlik yoqilgan paytda real vaqt rejimida o’stirishdan ko’ra kerak emas va ega bo’lish yaxshiroqdir.
Huquqiy harakat
Tashkilotingiz jamoaviy da’voga duchor bo’ladimi yoki mualliflik huquqini buzganlikda ayblanadimi, sud zalida chiqishlar kamdan-kam hollarda yoqimli bo’ladi. Hech kim o’zining Vikipediya sahifasida «bahslar» yorlig’ini xohlamaydi va korxonalar bundan mustasno emas. Huquqiy tekshiruvning qattiq ko’zlari kompaniyangizning brendiga, obro’siga va mijozlar va raqobatchilar orasidagi obro’siga putur etkazishi mumkin. Himoya qilish yoki kelishuvga erishish xarajatlari haqida gapirmasa ham bo’ladi. Biroq, og’ir vaziyatni yomonlashtirishning ishonchli yo’li uning rivojlanishi haqida yomon xabar berishdir.
Shubhasiz, sizning yuridik guruhingiz xabar almashish jarayonlarni kuchaytirmasligini ta’minlash uchun har qanday inqiroz aloqachilari bilan yaqindan hamkorlik qilishi kerak. Hech bo’lmaganda, professional bo’lib qolish juda muhimdir. Loy ucha boshlaganda toza qolishning iloji yo’q. Va bundan ham yomoni, mijozlar o’z ko’zlari va quloqlari bilan rad etishlari mumkin bo’lgan yolg’on gapiradi. Vanilla muzini o’ylab ko’ringhimoya qilish(inkor etib bo’lmaydigan) «Muzli chaqaloq» Qirolichaning «Bosim ostida» asarini yirtib tashlaganini da’vo qiladi. Kameralar aylanishni to’xtatgandan so’ng, bu mudofaa sut kabi eskirdi. Bular siz hukm chiqarishdan oldin va keyin saqlanmoqchi bo’lgan meros turlari. Agar siz kelishuvga erishsangiz yoki sudya yoki hakamlar hay’atini o’zgartirishga muvaffaq bo’lsangiz ham, jamoatchilik siz o’ylagandan ko’ra ko’proq aqlli bo’lishi mumkin.
Hukumat aralashuvi
Hech qanday sababsiz, sizning ta’minot zanjiringizdagi asosiy qismlarga nisbatan keskin tariflar to’plami to’satdan undirilganini tasavvur qiling. Yoki oziq-ovqat sifati yoki mahsulot xavfsizligini ta’minlaydigan tartibga soluvchi organ to’satdan yopildi va nazorat qilish uchun aniq yo’l qolmadi. Bunday lahzalar sizning kompaniyangizning tovarlari va xizmatlari haqida kafolat berish uchun rulda qattiq qo’lni talab qilishi mumkin. Hech qanday qoidalar mavjud bo’lmaganda, mijozlarni ular ilgari ishongan tovarlar haqiqatan ham xavfsiz ekanligiga qanday ishontirasiz? O’rta maktab tarixidan o’tgan har bir kishi, ehtimol Upton Sinclairning yordami bilan oziq-ovqat mahsulotini yomonlashtiradigan dahshatlarni biladi.Jungle. Va bu bizning jamoaviy ongimizni ta’qib qiladigan xarajatlar va burchaklarni kesishning bir misolidir.
Shu maqsadda dengizdagi yirik o’zgarishlardan xabardor bo’lish va salbiy taassurotlar paydo bo’lishidan oldin aniq pozitsiyani egallash inqirozli aloqalarning muhim funktsiyasidir. Ma’lumot yashin kabi ijtimoiy media platformalarini yorib yuborishi mumkin bo’lgan muhitda sust javob berishga vaqt yo’q. Hukumat siyosatidagi asosiy o’zgarishlarga moslashish, shubhasiz, vaqt talab etadi, lekin mijozlarning tashvishlarini tan olish va ularni tinchlantirish.
tashvishlar etishmayotgan paytda ishonchni ta’minlashi mumkin. Biroq, amal qilish majburiyatini olmasdan, siz kelajakdagi inqiroz urug’ini ekish xavfini tug’dirasiz. Bosim yoqilganda, tezkor nuqtaga erishish uchun xabar yuborish va haqiqatni egish o’rtasidagi farqni bilish muhimdir.
Mahsulotni esga olish
Profilaktik va reaktiv chaqiruvlarning har biri turli xil inqirozli aloqalar uchun zamin yaratadi. Qaysi birini afzal ko’rasiz: ichki dizayndagi nuqsonni aniqlashmi yoki havo yostig’i ochilmaganidan keyinmi? Mijozni xavf ostiga qo’yadigan har qanday narsadan oldinga borish afzalroq bo’lsa-da, xatolar bo’ladi. Aynan shu xatolar qanday hal qilinadi va yumshatiladi, bu inqiroz kommunikatori uchun farq qiladi. Yuqoridagi me’yoriy misollarning quyi oqimida, yong’in sodir bo’lgan bitta video yoki salmonella epidemiyasi haqidagi xabarlar mijozlarni sizning takliflaringizdan norozi qilishi mumkin. Oxir oqibat, sizning kompaniyangiz inqirozdan keyin o’z kamchiliklariga qanday egalik qilgani uchun eslab qoladi.
Eslab qolish sizning moliyaviy ahvolingizga qanday ta’sir qilishini hisoblash o’rniga, hamdardlik g’ildiragini qo’lga kiritsin. Aktsiyadorlar qiymatiga xizmat ko’rsatishda mijozlarga jismoniy yoki ruhiy zarar etkazish ishonchli javobgarlik degani emas. Ayniqsa, uzoq muddatli obro’ga putur etkazadigan bo’lsa. Shuning uchun vaziyatni o’z zimmasiga oladigan halol, hamdardlik bilan xabarlar orqali inqirozdan iloji boricha oldinga o’tish har doim eng yaxshi harakat yo’lidir.
Noqulay matbuot
P. T. Barnum ko’pincha «yomon reklama degan narsa yo’q» iborasi bilan tilga olinadi. Keyin yana Barnum o’zini masxarabozlar bilan o’rab oldi. Sizning biznesingiz sirk maqomiga tushib qolmasligi uchun, yomon matbuotni yumshatish muammoga javob berishni talab qiladi. Ko’pgina inqirozli vaziyatlarda bo’lgani kabi, obro’-e’tibor xavfi darajasini aniqlash tegishli qarshi xabarlarni qo’llash uchun muhim ahamiyatga ega. Darhol DEFCON 1 ga ozgina shovqin-suron bilan borish ko’proq diqqatni jalb qilishi mumkin. Lekin haqiqiy ma’lumot tarqatuvchi bomba har tomonlama javobni keltirib chiqarishi mumkin. Shuning uchun etakchilik har xil natijalarga tayyor bo’lishi va e’tiborni afzal ko’rgan rivoyat bilan yo’qotish yoki yo’naltirishga tayyor bo’lishi juda muhimdir.
Yomon xatti-harakatlardan qochish qat’iyan yaxshiroq bo’lsa-da, paydo bo’layotgan rivoyatlarni asosiy qadriyatlar va tamoyillarga qaytarish ko’zni yoqimsiz voqealardan uzoqlashtirishga yordam beradi. Agar siz mahsulot yoki xizmatni ishga tushirishdan orqada qolsangiz, bozorga yangi g’oyani olib kirishga qaratilgan qiyin ishni batafsil ko’rib chiqing. Yoki agar nashr etishmayotgan bo’lsa, «muvaffaqiyatsizlik» iborasini xayolingizga keltirmasdan takliflaringizni yaxshilashning ko’plab usullarini ko’rib chiqing. Sirkning zararli ma’nolariga qaramay, inqirozli kommunikator trapesiya rassomidan ilhom olish uchun murojaat qilishi mumkin va shu bilan birga biznesda g’ayrioddiy va g’ayratlilik sizning yagona xavfsizlik tarmog’ingiz ekanligini tan oladi.
Global voqealar
Global pandemiyalar. Ta’minot zanjiri zarbalari. Asosiy ob-havo falokatlari. Globallashuv Yerni kichikroq va ko’proq bog’langandek his qilgan joyda, u butun dunyodan aks-sado beradigan voqealar uchun eshikni ochdi. Yangi viruslar xalqaro reyslarda uchib ketishi va barjalar kanallarni yopishi mumkinkursdan biroz chetga chiqish orqali, Aloqa guruhlari yangiliklar tickerlarini nafas olish bilan tomosha qilishlari ajablanarli emas. Biroq, sarlavhaga loyiq voqealarning nog’orasi davom etar ekan, har bir inqiroz orqa nuqtai nazardan aniq umumiy xususiyatga ega: strategik aloqa yomon vaziyatlarning yomonlashishini oldini oladi.
Moliyaviy silkinishlar bunga munosib misoldir. ning yakuniy qulashiSilvergeyt banki2023 yilda ehtiyotkor xabarlar orqali ozmi-ko’pmi qamrab olingan noaniqlik paydo bo’ldi. Silvergeyt (vaFTX) tubdan qayta tuzildi, tartibga soluvchilar va davlat tuzilmalarining kafolatlari boshqa institutlarni xuddi shunday taqdirga duchor qilishdan saqladi. Jimmi Styuartning janob Potter binosi va krediti bo’yicha yugurishni to’xtatish haqidagi ishtiyoqli iltimosini o’ylab ko’ring.Bu Ajoyib Hayot, va siz o’z vaqtida, yaxshi ifodalangan inqiroz aloqalari bizning eng asosiy impulslarimizni tinchlantirishi mumkinligini tushunishdan uzoq emassiz.
Nima uchunFavqulodda vaziyatlar va treningMasalaInqirozli aloqa uchuns
Hatto eng yaxshi tuzilgan rejalar ham sizning yuzingizda portlashi mumkinligini tan olganingizdan so’ng, bu dahshatli voqelik bilan nima qilish kerakligi haqidagi savol inqirozli muloqotchining vazifasidir. Yaxshiyamki, zarar ko’rgan mijozlarga murojaat qilish uchun o’yin kitobi yillar davomida sinchkovlik bilan kalibrlash orqali yaxshi o’rin tutadi. Duartening notiqlik va hikoya qilish bo’yicha o’quv ustaxonalari hatto eng og’ir oqimlarni boshqarishga qodir bo’lgan samimiy hikoyalarni yaratish va etkazish uchun vaqt sinovidan o’tgan usullarni taklif qiladi.
BizningTreningni yoritishrejalashtirilgan va rejalashtirilmagan silkinishlarning qiyinchiliklari haqida gapiradigan hikoyalar, nutqlar, marosimlar va belgilardan foydalanish orqali o’ylangan strategik o’zgarishlar haqida xabar berishga intilayotgan rahbarlar uchun mo’ljallangan. Navbat bilan,Maftun qilishYetkazib berish va ekranda yoki sahnada mavjudligini har qanday lahzani inoyat va xushmuomalalik bilan kutib olish uchun nozik sozlashi mumkin.Duarte DataStory®Shuningdek, paydo bo’layotgan tendentsiyalarni aniqlash va ular paydo bo’lishi mumkin bo’lgan xavf va imkoniyatlar haqida qiziqarli hikoyalarni aytib berishda sizning bashorat qiluvchi tayoqchangiz bo’lib xizmat qilishi mumkin. Bu ustaxonalarning faqat bir qismi vabepul resurslarDuarte inqiroz paytida shovqinni bartaraf etish uchun aloqalarni taklif qilishi kerak.
Jamiyat tuzilishini bir-biriga bog’lab turadigan ko’p narsalar me’yorlar va tobora ko’proq tebranishlar bo’lgan bir paytda, yuzaga keladigan vaziyatlarni qanday izohlash va shunga mos ravishda javob berishni bilish nazoratdan tashqaridagi ofat va hisoblangan, muvofiqlashtirilgan javob o’rtasidagi farqni anglatishi mumkin. Shu maqsadda, bunday natijalar yuzaga kelgan taqdirda va qachon yuzaga kelishi uchun bir qator favqulodda vaziyatlar rejalarini tayyorlash tashkilotingizni har qanday inqirozdan bir qadam oldinda ushlab turishi mumkin.